企业引入会话机器人，希望减少等待时间。机器人擅长应对查询、规则说明和常见操作，却易在高风险决定中失去辨别。一旦系统只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要构建清楚边界。机器人可以优先处理识别意图，人工主